【摘要】近年来，随着新时代医疗服务的快速发展，医患纠纷已经成为不可忽视的问题。本文主要分析了当前投诉的主要原因，并列举了投诉处理中所面临的问题。本文对 2020 年 1 月—2022 年 12 月三年广州市某三甲医院医疗管理部门的第一手数据及掌握的本院投诉相关的基本情况及资料进行统计分析，通过对投诉内容进行分析显示，2020—2023 年门诊投诉率呈现缓慢上升趋势，在掌握的 1 694 例投诉中，医疗流程和解释沟通是主要投诉点。为有效降低医疗投诉发生率、提升门诊服务质量、增进患者满意度，需要从预防门诊医疗投诉入手，针对门诊投诉所揭示的问题，认真实施改进措施，并从医院各层面采取切实可行的举措，以改善医患关系，提升医院的整体管理水平，进而提升医院的声誉和影响力。

【关键词】门诊；公立医院；医疗门诊服务；投诉；医院管理